2017.10.02

【クレーム対応研修】

Vol.20 実践的に学ぶ! ~魔法のクレーム対応~

研修設計にあたって

 「間違ったクレーム対応でより怒らせてしまう」「クレーム対応への恐怖心が拭えない」「クレーム対応の上手なやり方がわからない」「対応に長時間を費やし、業務が終わらず結局残業となる」こんな声をよく聞きます。時には自分自身のミスではないことで激しく責められ、感情的になっているお客様を対応しなければならないこともあるでしょう。「クレームは嫌なもの、我慢してやるもの」であり、クレーム対応は、「一番やりたくない仕事」であるというのが本音ではないでしょうか。

 そんな方々に、クレーム対応を前向きに捉える心構えと具体的な方法を学んでいただくことで、「業務効率とクレーム対応へのモチベーションを上げてもらいたい!お客様満足度の向上につなげていただきたい」そんな想いからこのプログラムを構築いたしました。

研修のねらい
怒るお客様(相手)を笑顔に変える魔法のクレーム対応法を学び、
あらゆる人の心をつかむ話し方を身につける!
~クレームからファンをつくり、選ばれ続ける組織へ~
1.クレーム対応への抵抗を解消し、大きなチャンスとして前向きに捉える心構えを持つ
2.すぐに実践可能で効果の上がるクレーム対応手順の理解と具体的フレーズを持ち帰る
3.クレーム対応による組織貢献を自覚し、自分自身に価値のある職務として意欲的に取り組む

研修のポイント
1.わかりやすく楽しく、すぐに実践できる内容
2.民間企業・行政含めた成功事例が豊富
3.実は講師自身が、過去はクレーム対応が本当に嫌で苦手だった当事者
4.個人の対応力の向上のみならず、組織として取り組むポイントを伝授
5.クレーム客を"お得意様にしてしまう"をお伝えしている

参加者の声 -VOICE-

  • ・クレームをつけたお客さまから、アドバイスをくれたお客さまに変える!というのは目から鱗でした。
  • ・お客さまは「解決してほしい」のではなく「理解してほしい」からクレームを言う。今後はお客さまから話をしっかり聴き、共感し、お客さまの理解者になれるよう対応していきたいです。
  • ・ユーモア溢れる講義が、非常に楽しかったです。今回の経験を社内で共有しクレームを大切にする会社にしていきたいと思います。
  • ・個人の意識の改善、会社を良くするための解決策をお教えいただき、更なるお客さま作りに役立てていけるような有意義な研修となりました。クレーム対応以外でも、日常の接点で活かせると思います。

プログラムの流れ

【1.クレーム対応の恐怖心を取り除く】

■クレームには誰でも少なからず恐怖心を抱くものです。この研修では過去に2000件以上のクレーム
  対応を行ってきた実績のあるトレーナーがファシリテーターとして研修を明るく、前向きに楽しく展開
  していきます。
■クレームは「処理」ではなく「対応」するを切り口とし、クレームを伸びしろと捉えた他組織がどのように
 成功を収めたのか、豊富な事例を紹介しながら、恐怖心を取り除いていきます。

【2.クレーム対応5つのステップ】

■クレーム対応で重要な、具体的な5つのステップを学びます("お詫びの仕方"、"共感の相づち"、
  "事実確認とご要望の確認"、"解決策の提示"、"お客様の怒りを笑顔にする魔法の言葉")。

【3.対応時に役に立つフレーズ】
 
■クレーム対応の語彙力を身につけていただきます。特に、お詫びや共感など、お客様の気持ちを
  浄化するフレーズは大変重要です。これらのフレーズに慣れているか否かは、実際の現場でも冷静に
  対応できるかどうかに特に影響してきます。

【4.クレーム対応事例研究】
 
■実際にありがちなクレームの事例について、先程学んだステップに基づいて対応の流れを作成します。
 グループメンバー内でも共有し、それぞれの良いフレーズを持ち寄ってベスト回答を作成します。
 その後、ロールプレイで実践的に身につけていただきます。

【5.組織で対応する重要性】
 
■個人の対応力だけでなく、組織としてクレーム対応を行う重要性や他組織の取り組みをご紹介します。
 そして職場に戻ってから、よくあるクレームに対してのマニュアル作成をおすすめしています。

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