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担当した社員にとっては荷が重いもの、それが「クレーム」であると思います。

日頃、仕事をしている中では、一番避けて通りたい言葉ではないでしょうか？
「文句をがみがみ言われる」「ひたすら謝らなくてはならない」「処理に追われて日常業務が疎かになる」
「責任を負わされる」「いつまで続くのか見通しが立たない」など、後ろ向きで労力だけは多い業務が
頭をよぎることでしょう。

また、解決したとしてもその成果は積極的に評価されずにむしろ「もっと早く解決できたのではないか」
などと新たな責任追及されたり、「なぜ、このような事態になることを事前に防ぐことができなかったのか」と
問い詰められたり。
このような経験を持っている方もいることでしょう。

応対する社員にとって荷が重いと思われる「クレーム」。
しかし、果たして、社員にとって、企業にとって、「荷が重たいだけのもの」なのでしょうか。

私たち、日本ＯＤコンサルタンツは「クレーム」は、企業にとってはお客さま満足度を高め、
組織力強化を図る鍵であると考えます。

ある企業では、クレームをお客様からの大切なフィードバックとして、直接お金を出して買っているほど、
大切な情報として価値を見出しています。
これからは、企業全体で、この一見「荷が重いと思たい」と思われる「クレーム」を情報として共有し、
積極的に活用していくことが大切です。
なぜならば、「クレーム」を、「正しく理解」し、「お客様にしかるべき応対」を行い、
「情報をサービスに反映させる」ことが出来れば大変魅力的な効果が期待されるからです！

＜企業にとって＞
●お客さまの満足度合いを表すバロメーター
●商品・サービス提供のあり方の是非を考えさせる有益な一次情報
●商品の革新的変化をもたらした技術的ブレークスルーの源

＜社員にとって＞
●質の高いコミュニケーション能力が培われる
●クレーム＝仕事における高度な問題解決であり、この対応を正しく行うことで、
問題解決能力が磨かれ、全ての仕事に活かせる万能力となる！

日本ＯＤコンサルタンツが提供する「クレーム応対研修」では、以下を目指します。

１．ともすれば後ろ向きになりがちなクレーム応対の担当者が、自分たちのサービスに対しての
　 誇りと自信を深め、元気にイキイキと活躍できるようになること

２．現場の現状を題材として理論を適用し、クレーム応対が理解しているレベルから、
出来るレベルになること

３．お客様満足の視点に立った、質の高いサービスを提供することができる人財への成長

具体的には、以下のことを行います。

１．クレームの持つ魅力と可能性を知り、クレームに対するネガティブな認識を払拭し、
意欲的に取り組む姿勢を整える
２．クレーム応対の基本を（再）認識する
３．顧客満足を理解し、お客さまの立場に立ったクレーム応対のスキルを磨く
４．自社実例※をケースとして扱ったロールプレイを繰り返し行い、職場実践への適応を図る
５．今後の職場実践でのテーマを設定する

　　
　※自社実例：クレーム応対力をつけるために世間基準を踏まえた自社ケースを作成します。
　　　・自社のケースを使い、汎用性の高いクレームの原理原則を用いて、ロールプレイで身に付ける
　　　・事前に取材し、クレームのケース作成を行う

また、現場に近い状況を想定し、即実践できる力を身につけるために、
以下のオプションも考えています。

●ビジネス（クレーム）法務の基礎理解と自社ケースを踏まえたガイドラインの作成

・苦情・クレーム・不当要求の対応の基本と、守られる法律の保護を知る
・クレーム応対で実際にトラブルとなるのは、 クレームに対する組織全体の事前取り決めであるため、　
　オリジナルのガイドラインを作成する

さらに詳しくは...お気軽にお問い合わせください。